"الخدمات المدمجة" تغير قواعد اللعبة فى عالم الاتصالات

“الخدمات المدمجة” تغير قواعد اللعبة فى عالم الاتصالات

كتبت/ مي عبد المجيد 

لفترة طويلة سادت مقولة أن الهواتف المحمولة قد وجهت ضربة قاضية للهاتف الأرضي، وأن الاستثمار فى شبكات التليفونات الثابتة بات عبئا لا داعى له.

وبالفعل شهدنا تراجعا ملحوظا فى استخدام الهاتف الأرضي، وبات مستقبل الشركة الوحيدة المقدمة لهذه الخدمة فى مصر (الشركة المصرية للاتصالات) معرضا للخطر، لولا اضطرار الكثير من العملاء الاشتراك فى خدمات الهاتف الثابت للحصول على خدمات الإنترنت. وجاء حصول الشركة على رخصة

تقديم خدمات الهاتف المحمول من الجيل الرابع وقتها بمثابة إنقاذ لها، لتصبح شركة اتصالات متكاملة، تقدم خدماتها طبقا للمفاهيم العالمية الجديدة المعروفة عالميا باسم الاتصالات “الموحدة” أو “المدمجة”  Fixed Mobile Convergence أو Unified Communications

ويهدف هذا المفهوم إلى دمج جميع خدمات الاتصالات، سواء كانت ثابتة أو محمولة، أو خدمات إنترنت، وتقديمها للعملاء عبر جميع الأجهزة المتصلة بالشبكات

، بما فى ذلك الهواتف الثابتة، الهواتف المحمولة، أجهزة الكمبيوتر، شبكات الإنترنت المنزلية، والإنترنت المحمول، من خلال شبكة واحدة وبفاتورة واحدة.

تواجه جميع شركات الاتصالات الثابتة والمحمولة، ومقدمو خدمات الإنترنت عبر العالم تحديا هائلا، يتمثل فى كيفية الحفاظ على العملاء فى ظل تنوع

احتياجاتهم وتطلعاتهم. ففى عصرنا الرقمي ينتقل العملاء بسلاسة بين هواتفهم المحمولة وأجهزة الكمبيوتر، والتابلت، ويتطلعون بالتالى إلى تجربة اتصالات متكاملة وسلسة بغض النظر عن المكان الذى يوجدون فيه، أو نوع الجهاز الذى يستخدمونه.

هجرة العملاء

مع ازدياد عدد شركات المحمول، لم يعد العملاء مقيدين بشركة محددة، بل أصبح بمقدورهم الانتقال بسهولة من شبكة إلى أخرى تقدم لهم خدمات أفضل

. ونتيجة لذلك، بات مشغلو الشبكات يواجهون تحديا مزدوجا، يتمثل فى أولا: الحفاظ على العملاء الحاليين، وثانيا: اجتذاب عملاء جدد.

وهنا تظهر أهمية تقنيات الاتصالات الموحدة، التى تعهدت بتقديم حلول ثورية لهذه التحديات، وذلك من خلال دمج خدمات الاتصالات الثابتة والمحمولة والإنترنت فى منصة واحدة، حيث تتيح هذه التقنية للعملاء استخدام نفس رقم الهاتف على جميع الأجهزة التى يمتلكونها سواء كانت

هاتفا محمولا أم جهاز كمبيوتر أم هاتفا أرضيا، مع إمكانيات أخرى من بينها الوصول إلى نفس صندوق البريد الصوتي، بغض النظر عن الجهاز المستخدم،

وامكانية إجراء مكالمات هاتفية محلية أو دولية باستخدام شبكة الإنترنت، وكذلك المشاركة فى مؤتمرات الفيديو، وخدمات الدردشة، والرسائل الفورية. ومع دمج وتكامل هذه الخدمات يشعر العملاء بوفورات فى فواتير الاتصالات، مع فاتورة موحدة لكل الخدمات، وانسيابية وسهولة فى الاستخدام.

أما بالنسبة للشركات المقدمة لهذه الخدمات، تقدم هذه التقنية فوائد جمة، حيث تسهم فى زيادة الإيرادات من خلال جذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين، وتساعد فى خفض التكاليف من خلال تبسيط عملية إدارة الشبكة، وتقليل الحاجة إلى أنظمة منفصلة، والأهم من ذلك أنها تقدم للعملاء تجربة استخدام غير مسبوقة، فتنال بذلك رضاهم، وولاءهم.

معادلة النجاح

ومع المتغيرات المتسارعة فى عالم الاتصالات، تدرك شركات الاتصالات أن من واجبها تلبية متطلبات العملاء فى الحصول على تجربة متكاملة ذات جودة عالية، بسعر عادل. ولكن للشركات مخاوف من القيام بضخ المزيد من الاستثمارات فى تحسين خدماتها دون أن ضمان الحصول على عوائد مرضية تحقق تطلعاتها الربحية.

كما تدرك الشركات أن عليها التحرك بإيقاع أسرع من إيقاع السوق الذى بات يتميز بتغيرات فى سلوكيات المستخدمين، وأنماط الاستهلاك، والتشبع النسبي،الذى يقلل من فرص النمو التقليدي.

تجربة موحدة

أدى ظهور نظرية “الاتصالات الوحدة أو المدمجة إلى ظهور مفهوم جديد أصبح يعرف باسم: “استراتيجية القنوات الموحدة (OMNI Channels). حيث تشير كلمة  “OMNI” إلى “كل” أو “جميع” باللغة اللاتينية، وتعمل هذه الاستراتيجية على دمج جميع قنوات الاتصال “الأوف لاين” و”الأون لاين” والقنوات الرقمية معا لتقديم تجربة موحدة للعملاء.

خدمات ثلاثية ورباعية

وعلى الفور سعت شركات الاتصالات إلى تحقيق أهدافها الطموحة من خلال تبنى هذه الاستراتيجية التى تجاوزت فكرة المنافسة مع نظيراتها من شركات الاتصالات، لتشمل المنافسة مع مقدمى خدمات المحتوى. فظهرت على التوالى مصطلحات جديدة فى عالم الاتصالات من بينها مفهوم الترفيه الثلاثى (Triple Play)  الذى يشير إلى توفير خدمات الهاتف الثابت والإنترنت والتلفزيون من خلال اشتراك واحد

، وخدمات الترفيه الرباعى (Quad Play) الذى يشير إلى توفير خدمات الهاتف الثابت والإنترنت والتلفزيون وخدمات المحتوى (مثل الأفلام والبرامج التلفزيونية) من خلال اشتراك واحد

. ومفهوم الخدمات العلوية (Over the Top – OTT) التى تشير إلى إمكانية الحصول على خدمات المحتوى عبر الإنترنت دون الحاجة إلى اشتراك فى شبكة اتصالات محددة. كما لجأت شركات الاتصالات إلى دمج حلول أخرى بالاستفادة من الإنترنت وخدمات الحوسبة السحابية، والتخزين السحابي.

التقارب والدمج

وهكذا نجحت نظرية “التقارب والدمج” فى قطاع الاتصالات فى تقديم حلول مبتكرة لتلبية تطلعات العملاء، فظهر أن من فوائدها الملموسة إمكانية استمتاع العملاء بجميع خدمات الاتصالات من خلال شركة واحدة، مما يوفر عليهم الوقت والجهد، ومن خلال فاتورة موحدة، حيث يتم

دمج جميع رسوم الخدمات فى فاتورة واحدة، مما يسهل عملية الدفع، وإمكانية الاستفادة من العروض المجمعة، حيث أصبحت الشركات أكثر قدرة على تقديم عروض مجمعة، وباقات مميزة، ومتنوعة تستند إلى فهم أعمق لسلوكيات العملاء، وأنماط استخدامهم.

مستقبل الاتصالات

مع كل تلك التطورات أصبح دمج الخدمات الثابتة والمحمولة ركيزة أساسية لا يمكن لأى شركة اتصالات محمولة أو أرضية النجاح بدونها، خصوصا وأن دمج الخدمات لم يعد قاصرا على مفهوم الدمج التقنى، بل يمتد ليشمل التركيز على تقديم تجربة متميزة للعملاء، فمن

خلال توفير تجربة سلسة وسهلة الاستخدام، يمكن لمشغلى الاتصالات تشجيع العملاء على الاشتراك فى المزيد من الخدمات، مما يؤدى إلى زيادة الإيرادات.

ومع زيادة الاشتراكات فى الخدمات الإضافية، يصبح العملاء أكثر تقبلا لفكرة الاشتراك فى خدمات جديدة، وهو ما ينعكس مرة أخرى فى زيادات جديدة فى إيرادات الشركات، ومع تحسين رضا العملاء، يزداد ولاءهم للشركات، وللمرة الثالثة ضخ المزيد من الأموال مقابل الحصول على المزيد من الخدمات.

مفهوم ثورى

مع مرور الوقت أصبح مفهوم دمج الخدمات مفهوما ثوريا تسعى شركات الاتصالات إلى تطبيقه لتلبية احتياجات عملاء العصر الرقمي. ولكن تطبيق هذا المفهوم لم يكن أمرا يسيرا، لأن شركات الاتصالات عملت على القيام بعدة إجراءات لتحويله إلى حقيقة على أرض الواقع. وكان من

أهم تلك الخطوات الاستثمار فى البنية التحتية، والقيام ببناء شبكات هائلة من الألياف الضوئية، كخطوة أساسية لضمان توفير سرعات نقل بيانات عالية ومستقرة كشرط أساسى لنجاح الدمج والتقارب. وتشهد الحالة المصرية مثالا واضحا على هذا التوجه، حيث قامت الشركة المصرية للاتصالات

بالحصول على رخصة محمول من الجيل الرابع، ثم من الجيل الخامس، بينما قامت شركات الهاتف المحمول بشراء تراخيص الهاتف الثابت. وكانت الخطوة التالية التى قامت بها شركات المحمول هى دمج عمليات التشغيل، من خلال ربط جميع وتوحيد أنظمة إدارة الشبكة، وأنمة الفوترة، وأنظمة خدمة العملاء، ومراكز الاتصال ببعضها البعض.

اقرأ أيضًا:

• رفض الإبادة الممنهجة فى غزة ومساعى نقل الحرب لبلادنا

• شكوك بين الديمقراطيين حول قدرة بايدن على هزيمة ترامب

• إطلاق 5 ملايين رسالة إرشادية للمعتمرين عبر الشاشات الإلكترونية

• الاحتلال لقطاع غزة والضفة الغربية والقدس

• زيزو وفتوح يحصلان على راحة من تدريبات الزمالك بعد الانضمام للمنتخب

• دكتور يوسف شلتوت اخصائي أمراض النساء والتوليد في حوار خاص للرأي العام المصري والإجابة عن أهم الأسئلة المتداولة

• الصحة: فحص 5 ملايين و474 ألف طفل ضمن مبادرة رئيس الجمهورية للكشف المبكر وعلاج ضعف وفقدان السمع

 

نقدم لكم من خلال موقع (الرأى العام المصرى )، تغطية ورصدًا مستمرًّا على مدار الـ 24 ساعة لـ أسعار الذهب، أسعار اللحوم ، أسعار الدولار ، أسعار اليورو ، أسعار العملات ، أخبار الرياضة ، أخبار مصر، أخبار اقتصاد ، أخبار المحافظات ، أخبار السياسة، ويقوم فريقنا بمتابعة حصرية لجميع الأحداث الهامة و السياسة الخارجية والداخلية بالإضافة للنقل الحصري لـ أخبار الفن والعديد من الأنشطة الثقافية والأدبية.